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A Connvert, holding estratégica com atuação em soluções completas para engajamento de consumidores, de ponta a ponta, foi destaque no estudo ISG Provider Lens™ Contact Center - Customer Experience Services 2020 Brazil. A companhia foi eleita líder nos dois quadrantes analisados pela pesquisa: Operações Digitais e IA & Analytics. Os principais quesitos avaliados em ambas as categorias foram automação, parcerias, escala de operações, capacidade e implementação de omnichannel, Inteligência Artificial (AI), aprendizado de máquina (ML), serviços de analytics, talentos, satisfação do cliente, redução de custos, aumento de vendas, criação de oportunidades de vendas cruzadas e geração de receita.
"Ficamos honrados com o reconhecimento neste estudo tão relevante para o setor. Temos mais de 11 anos de atuação e expertise no mercado de contact center e trabalhamos com um conceito moderno de conexão entre marcas e consumidores, entregando soluções de ponta a ponta, tendo, sempre, o cliente como pilar central de tudo o que fazemos. O estudo é um forte indicativo de que estamos no caminho certo", comenta Alberto Ferreira, CEO do Grupo Connnvert.
O estudo foi realizado pela ISG, empresa americana de pesquisa em tecnologia, e distribuído, no Brasil, pela TGT Consult. Ele apresenta, pela primeira vez, um raio-x sobre os provedores de serviços e produtos para contact center e experiência do cliente. De acordo com a pesquisa, além da migração de serviços mais básicos para os extremamente especializados, a pandemia acelerou as mudanças do setor e as formas como as empresas clientes percebem a utilização dos serviços de contact centers.
O Brasil também vem ganhando destaque no cenário mundial do mercado de contact centers. O levantamento revelou que as corporações estão avançando, com operações mais especializadas e tecnológicas e, com isso, o mercado nacional está sendo impulsionado para um estágio global devido ao seu grande porte em termos de força de trabalho e do número de empresas. Para se ter uma ideia, apenas nas operações terceirizadas, o segmento possui mais de um milhão de trabalhadores, um terço de todos os postos de trabalho existentes.
A pesquisa ainda apontou que a transformação digital, a digitalização dos canais e o foco na experiência do cliente são tendências crescentes e áreas preferenciais de investimento. Como resultado, tecnologias modernas como sistemas inteligentes de resposta interativa de voz (URA) e chatbots são cada vez mais adotadas nestas áreas. Já as aplicações de Inteligência Artificial e aprendizado de máquina estão sendo implementadas em casos de uso em maior escala.
Já em relação aos consumidores, o estudo mostrou que cada vez mais eles buscam múltiplos canais de atendimento, exigindo a possibilidade de usar diferentes opções para atender suas necessidades. Os millennials são os que mais utilizam canais digitais, como as redes sociais, para entrar em contato com as empresas, elogiar ou criticar serviços. O WhatsApp é essencial e cada vez mais utilizado para mensagens de voz, sendo visto como uma solução completa pelos brasileiros, ao contrário de outros países, onde ele é apenas mais uma ferramenta. O texto está substituindo a voz como principal canal, embora ela ainda tenha a liderança, com 230 milhões de linhas ativas de celulares no Brasil, de acordo com a pesquisa do ISG.
Atualmente, as empresas do setor atuam com uma ampla variedade de serviços, desde o atendimento ao cliente, até vendas, pesquisa, suporte, rastreamento e cobrança. Segundo o levantamento, a tendência é que os consumidores exijam cada vez mais serviços personalizados e humanizados.
O estudo do ISG ainda apontou que os contact centers precisarão repensar suas estruturas e oferecer treinamentos melhores para que os agentes estejam mais preparados para resolver problemas, de forma humanizada e utilizando táticas comportamentais que facilitem a sincronia do trabalho entre humanos e máquinas.
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