InterPlayers põe 100% de seu contact center em home office

A grande amplitude de serviços prestados à indústria e ao varejo farma não impediu a InterPlayers de migrar com sucesso todo o seu setor de contact center para home office. Apesar de esse tipo de serviço ser considerado emergencial e não precisar se submeter ao isolamento social, a empresa decidiu adotar a medida a fim de preservar a saúde do time, sem prejuízo dos serviços - que não admitem paralização. A decisão foi colocada em prática antes mesmo de o Governo de São Paulo determinar a quarentena: o processo teve início em 19 de março e quatro dias depois estava 100% concluído.

"O tipo de serviço que prestamos não admite paralização. Sabemos que qualquer falha em nossos serviços impacta milhões de pessoas, seja pelo não abastecimento dos estoques das farmácias e hospitais, pelo não atendimento aos programas de acesso ao tratamento ou pelos prejuízos nos serviços ao paciente." afirma Bruna Silvestro, diretora Comercial e de Operações da InterPlayers, o hub de negócios da saúde e bem-estar.

Ela ressalta que o contact center representa um dos maiores desafios quando se fala em adoção de home office. O motivo é que essa área está vinculada a uma grande dependência de vários componentes, que vão desde a estrutura telefônica até as múltiplas plataformas tecnológicas utilizadas pelo time, bem como a segurança da informação. Também entra no rol de dificuldades a gestão do time, a motivação e o engajamento, que sempre ocorreram de forma presencial.

O modelo big bang, de migração em massa das operações, foi adotado para minimizar o tempo de transição e obteve grande sucesso. De acordo com a empresa, a estrutura tecnológica estava preparada para isso, e os maiores desafios foram os aspectos de comunicação de voz e dados, além de distribuição de todos os serviços. "O transporte também foi uma operação de guerra, pois, para maior conforto, centenas de estações de trabalho foram transferidas para a residência dos colaboradores", conta Bruna.

Contribuiu para o êxito da operação o fato de a InterPlayers já ter enfrentado situações como a pandemia do H1N1, greves e inundações, entre outras, sem prejuízo nos seus serviços. "A pandemia do novo coronavírus deixou evidente a importância da adoção de boas práticas nas empresas, destacadamente os planos de desastre (ou DRP - Disaster Recovery Plan)", diz Bruna. Ela também ressalta que, desde 2005, a InterPlayers adota boas práticas ITIL (sigla para Information Technology Infrastructure Library, ou Biblioteca de Infraestrutura e Tecnologia da Informação, em tradução livre) e estratégias adaptadas para cada pilar de atendimento não presencial.

No que se refere a gestão do time, motivação e engajamento, a InterPlayers reforçou o modelo de acompanhamento diário dos resultados pelos gestores de cada equipe, com o suporte de analytics. "Trata-se de um processo contínuo de comunicação oficial da diretoria e apoio da área de RH para contato direto com os colaboradores, com o objetivo de acompanhar os impactos psicológicos pelo novo modelo de trabalho."

De acordo com a diretora, o processo é um sucesso. "Estamos há dois meses em operação home office com resultados satisfatórios para os clientes e colaboradores trabalhando com toda segurança em suas casas. Desta maneira, retiramos de circulação um grupo significativo de pessoas. A situação imposta pela crise nos permitiu quebrar muitos paradigmas e identificar oportunidades de evolução no modelo de gestão descentralizada de um grupo grande de pessoas", afirma Bruna.