Tecnologia para call center melhora atendimento e produtividade em entidade filantrópica de nefrologia

Call Center da Pró-Rim

Para atender quem precisa de ajuda, e também seus contribuintes, já são dois anos de parceria da catarinense Fundação Pró-Rim com a Nexcore Tecnologia, referência nacional na fabricação de soluções em atendimento. O software exclusivo Ncall+ foi o escolhido pela entidade devido à possibilidade de customização, pois permite escolher as ferramentas de contato e de gestão. Atualmente, atende mais de 800 pacientes renais crônicos.

"Para manter o atendimento de qualidade aos pacientes renais, a Pró-Rim depende da contribuição da comunidade, então o call center oferece esse suporte para a atividade há 24 anos. Temos cinco unidades de diálise situadas nos estados de Santa Catarina e Tocantins, e a ferramenta que mais utilizamos é o discador, mas, claro, também fazemos uso dos relatórios gerenciais", conta Arnaldo Luis Moreira, gerente de TI da Fundação.

Entre as ações realizadas pela equipe do Serviço de Atendimento ao Consumidor estão orientações, cancelamentos, resolução de dúvidas, alteração de valores e de informações no cadastro. Os canais para atendimento são o telefone fixo, e-mail, ouvidoria e registros dos convênios (com bancos, operadoras de telefonia e distribuidoras de energia elétrica). Mas o maior destaque no uso do software, para Moreira, é no contato com os clientes, o telemarketing ativo.

"O canal mais utilizado com o call center é o telefone 0800, e percebemos em relação ao volume de conversa um aumento em torno de 5,15% nas ações dos operadores", afirma. Outros ganhos operacionais foram verificados como a melhora no atendimento e a produtividade da equipe, e o gerente inclusive destaca a proximidade com a diretoria da Nexcore para a resolução de algumas situações operacionais.

Segundo Moreira, "o maior ganho em relação ao uso do Ncall+, em minha visão gerencial, foi na questão custos. Além do custo unitário por licença ter melhorado, também aumentamos os números de licenças para atender nossas demandas de Home Office com economia. Nosso custo mensal diminuiu 8%".Tal performance está ajudando a fundação pioneira em transplantes renais em Santa Catarina a seguir atuando em prol de quem precisa de ajuda.

"Customizamos o Ncall+ para a necessidade deles, para facilitar ao máximo as respostas aos contribuintes, familiares e pacientes renais sobre sua atuação e necessidades, e para que aproveitem da melhor forma o discador que é essencial em sua estratégia. A inovação é um dos nossos principais valores, e ficamos felizes de poder aplicá-la no terceiro setor", afirma Ricardo Zanlorenzi, Chief Executive Officer da Nexcore Tecnologia.

Sobre a Pró-Rim

Reconhecida como referência nacional na área de nefrologia, a Fundação Pró-Rim existe desde 1987 na cidade de Joinville, e tem o propósito de oferecer um tratamento mais digno e diferenciado aos pacientes renais. A entidade de administração privada, filantrópica sem fins lucrativos, recebe cerca de 99% dos pacientes oriundos do Sistema Único de Saúde com a Terapia Renal Substitutiva como a hemodiálise, diálise peritoneal e transplante renal. Já ultrapassou a marca de 1.700 transplantes renais.

Sobre a Nexcore

Fundada em 2011, a Nexcore Tecnologia oferece soluções em atendimento e comunicação Omnichannel para empresas que precisam otimizar e personalizar o relacionamento com seus clientes, e unificar o histórico de comunicação. É referência nacional no segmento e tem sua matriz em Curitiba (PR). O software pode ser customizado de acordo com a necessidade de cada empresa e se adequa especialmente em empreendimentos de médio e grande porte.