Novo normal: como será o atendimento ao cliente pós-pandemia?

Ilustração de atendimento ao cliente digital

A disseminação global do novo coronavírus (COVID-19) revolucionou o atendimento ao cliente e o modo das empresas fazerem negócios.

Devido à quarentena, decretada por secretarias de saúde e órgãos governamentais, cada vez mais empresários adaptam os serviços para o digital, através de um modelo de trabalho remoto (teletrabalho ou home office) como solução para dar continuidade aos negócios.

Estudos revelam que 43% das empresas brasileiras já migraram para o home office por causa do coronavírus.

Diante desse cenário, a maior quantidade de acessos à internet faz com que serviços de call center, delivery e e-commerce tornem-se ainda mais essenciais para atender às necessidades dos consumidores. 

Mas, como será o atendimento ao cliente após a pandemia?

Novo normal: o online veio para ficar

Para dar continuidade aos serviços em meio à COVID-19, muitas empresas se viram obrigadas a adaptar os negócios, antecipando processos de transformação digital.

Do lado do consumidor, o “novo normal” tornou-se pensar em estratégias para comprar suprimentos básicos ou solicitar serviços sem arriscar ser infectado pelo novo vírus.

Já do lado das empresas, o atendimento ao cliente sem contato físico precisou ser otimizado para atender às demandas e garantir a continuidade dos negócios.

Novos hábitos, como reuniões profissionais e atendimento via plataformas de videoconferências, maior acesso a plataformas de streaming e o uso do e-commerce para a compra de categorias que antes não possuíam muito alcance nesse meio, como a de alimentos, passaram a surgir.

Os principais aplicativos de videoconferência registraram 62 milhões de downloads durante uma única semana de março, revelaram pesquisas.

Outros estudos indicam que o e-commerce brasileiro faturou R$ 9,4 bilhões por conta da pandemia em abril. O valor representa um aumento de 81% em relação ao mesmo período do ano anterior.

Segundo especialistas, muitos consumidores afirmaram ter tido uma experiência positiva, o que faz com que esses hábitos continuem mesmo após o surto do coronavírus.

Quando questionados sobre o atendimento ao cliente pós-pandemia, esses profissionais afirmam que é difícil realizar previsões no momento. Porém, é possível perceber um aumento da comunicação através de meios digitais.

Estudos recentes apontaram o Brasil como o segundo país do mundo a passar mais tempo na internet, com uma média diária de 9 horas e 20 minutos. Após a pandemia, uma pesquisa com 2.151 brasileiros entre 30 e 49 anos de idade, concluiu que 60% dos entrevistados passam mais tempo na internet.

Além disso, o país ocupa a 3ª posição no ranking de países que passam mais horas em aplicativos.

O consumidor começou a ser mais conectado e a expectativa é que permanecerá assim quando sair dessa crise.

Nova era de consumidores

Cada vez mais multiconectados e exigentes, consumidores deparam-se diariamente com uma enorme variedade de fornecedores ofertando o mesmo produto ou serviço a menos de um clique de distância.

Hoje, mesmo com as dificuldades encontradas diante da pandemia, oferecer bons produtos ou serviços já não é o bastante para atender as necessidades dos consumidores, que contam com expectativas cada vez mais altas.

Para sobreviver a um mercado altamente competitivo e dinâmico, é preciso que empresas adotem estratégias que melhorem não só o relacionamento com o cliente, como também a experiência (customer experience ou CX) durante cada etapa do processo de compra.

De acordo com profissionais da área, é essa experiência que determinará se um cliente se manterá fiel ou não a uma marca, uma vez que se não estão satisfeitos, migram para outros fornecedores.

“Antes, os clientes tinham uma atitude passiva. Agora eles são muito dinâmicos e ditam as regras de como devemos trabalhar”, diz Ântimo Gentile, diretor presidente da DNK Infotelecom.

Equipes voltadas para a experiência do consumidor costumam trazer rápidos resultados sobre o que estes desejam das marcas, além de hábitos e perfis.

De acordo com um levantamento do LinkedIn, a carreira em CX foi a 6ª mais promissora do ano passado.

Já uma pesquisa realizada pelo Gartner indica que 74% dos gestores do setor esperam ter um maior orçamento este ano.

Empresas perceberam que é preciso ter um vínculo maior com os clientes e passaram a tratar o tema como algo estratégico para os negócios.

A jornada do consumidor só será positiva e trará resultados quando a companhia adota uma cultura centrada no consumidor.

Customer experience não é um projeto com prazo para terminar, e sim uma visão comercial trabalhada de forma contínua e permanente.

Consciência: A “alma” do negócio

Especialistas afirmam que, vivendo isolados, consumidores se adaptam a diferentes hábitos e valores. Esses novos hábitos podem ser exemplificados pelo fato de que, pela primeira vez, o consumo de vídeo ultrapassou o consumo de televisão. Outro exemplo é o maior número de compras via e-commerce.

O digital está impulsionando o amadurecimento do consumidor, seja através de comunicações motivacionais ou através de divulgações de contribuições para com a sociedade.

Desse modo, os consumidores estão descobrindo novas alternativas e se adaptando às opções que melhor lhes convém. 

Com o tempo, o consumidor tende a não separar mais as compras entre online e offline. Quando ele for comprar um produto, escolherá a forma mais confortável em cada situação.

O desafio, no entanto, está em equilibrar as descobertas que aconteceram durante a pandemia e as necessidades do mundo fora dela.

Segundo o estudo "Melhores Práticas para o Novo Normal", pesquisadores revelam que os consumidores esperam atitudes que colaborem com o dia a dia, atuando na linha de frente durante o difícil momento enfrentado pela população.

O consumidor pensará duas vezes antes de realizar uma compra, considerando novas alternativas que conheceu neste momento, e vai se lembrar de empresas que estiveram ao lado dele nesse processo.

Nesse contexto, marcas que se destacam hoje em dia possuem processos que contribuem com a sociedade e que estão alinhados aos valores e às práticas internas das empresas.

Esse destaque pode ser explicado devido ao fato de que a sociedade está mais consciente e com maior acesso à informação, o que causa uma maior busca pelos valores das empresas.

Hoje as marcas precisam ser relevantes para a sociedade. O propósito passa a ser essencial neste momento.

Os profissionais que realizaram o estudo afirmam ainda que essas ações não devem ser apenas mudanças temporárias durante a crise, nem que tudo voltará como era antes. Segundo eles, organizações precisam tirar o melhor proveito do movimento, para aprender uma nova cultura e saber qual a melhor decisão depois para trabalhar melhor de forma remota.

Atendimento ao cliente: Sai na frente quem unir inovação ao digital, afirmam especialistas

Especialistas do levantamento "Melhores Práticas para o Novo Normal", afirmam que os consumidores já se adaptaram a uma nova rotina diante da pandemia da COVID-19. Agora, eles estão encontrando novas formas de se divertir e adaptar a atividades de ensino ou lazer, como a prática de esporte, dentro de casa.

O mundo não voltará ao que era antes e o consumo muito menos.

Antes, o consumidor via o celular apenas como uma tela alternativa. Com a pandemia, porém, o dispositivo tornou-se uma alternativa mais ampla por meio do digital. Uma vez que vivenciam essa experiência em larga escala, os consumidores não vão querer voltar atrás, acreditam executivos.

Além disso, especialistas acreditam que com o coronavírus, mudanças serão profundas também quanto ao tempo que indivíduos se dedicam ao deslocamento, aproveitando o que está disponível digitalmente.

Nesse quesito, empresas 100% digitais e inovadoras saem na frente.

DNK oferece as melhores soluções para atendimento ao cliente durante a quarentena

Alinhada às últimas tendências de atendimento ao cliente e respeitando as normas estabelecidas pelo Ministério da Saúde e pelo governo federal, durante a pandemia do coronavírus as equipes técnicas e comerciais da DNK em parceria com a Collab e a MyCena, colocam-se à disposição para prestar assistência a clientes e colaboradores remotamente e em tempo real. Comunicações via WhatsApp também ficarão disponíveis.

A DNK é uma empresa de tecnologia de última geração, com funcionalidades inovadoras e profissionais com grande experiência no setor.

Durante a pandemia, o objetivo é assegurar a operação de todos os clientes, garantindo um alto padrão de qualidade no atendimento ao cliente, característico da empresa. Para isso, as lideranças da DNK monitoram constantemente a situação e todos os dias avaliam e adaptam as estratégias.

Através de soluções inteligentes, personalizadas e modernas para call center e contact center, a DNK renova e simplifica o relacionamento entre clientes e empresas. Tal excelência rendeu à empresa o título de “Melhor Solução de Autoatendimento (URA)” durante o XXI Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente.

Todas as soluções oferecidas pela empresa são customizadas de acordo com a necessidade de cada cliente. Além disso, os dados dos clientes são armazenados com segurança na nuvem, de modo a proteger informações confidenciais e evitar riscos.

Para aprimorar cada vez mais o serviço e melhor atender consumidores, a DNK realiza constantemente pesquisas de satisfação.

Parceiras desde 2018, DNK e Collab, empresa europeia na área de contact center multimídia baseado em nuvem e on-premises, levam a transformação digital para as empresas de contact center.

Além dessa parceria, a DNK orgulha-se em ser a mais nova representante brasileira da Mycena, empresa de tecnologia voltada para soluções a cibersegurança. A parceria visa garantir soluções para contact center ainda mais seguras e inovadoras através de uma “fortaleza de segurança” desenvolvida pela MyCena.